今年39歲的馬新濤，是能源集團煤炭營銷中心信息質量處副處長。在工作中，他始終堅持從客戶角度出發，把保障客戶權益作為推動營銷創效的第一要務，打響了優質服務品牌。

勤鉆研苦磨練

“要(yao)想更好地(di)服務用(yong)戶(hu)，為用(yong)戶(hu)解決問題，首先要(yao)具(ju)(ju)備扎實的業務水平。”馬(ma)新(xin)濤(tao)常常對(dui)員(yuan)工(gong)這樣說。初到能源集團之時，各種工(gong)作千頭萬緒，而(er)人員(yuan)少職責多(duo)，分(fen)工(gong)又暫時尚不明確(que)，在這個(ge)非(fei)常時期，馬(ma)新(xin)濤(tao)為盡(jin)快理順(shun)頭緒，白天處理日常工(gong)作，晚上研究學習業務、 查(cha)閱資料，長此以(yi)往，很多(duo)工(gong)作都(dou)搶到了前頭。能源集團啟動ERP項目后，馬(ma)新(xin)濤(tao)擔任(ren)營銷管理模(mo)塊(kuai)組組長，他深知(zhi)這個(ge)項目的順(shun)利實施能夠將企業的物流、資金流、信息流進行全面一(yi)體(ti)化規劃管理，從客戶(hu)意義上來(lai)說對(dui)于知(zhi)名度、信賴度以(yi)及(ji)業務開展(zhan)都(dou)具(ju)(ju)有重要(yao)意義。

在接手這項(xiang)(xiang)工(gong)作任務(wu)后，馬(ma)(ma)新濤(tao)認真梳理(li)業(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)，反(fan)復與(yu)德勤管理(li)咨詢有(you)限公司進行(xing)對接交(jiao)流(liu)、深入研討(tao)，并夜以繼日地(di)研究材料(liao)、攻(gong)克技(ji)術難(nan)題。有(you)同事評價說：“在辦公室(shi)里，馬(ma)(ma)處一(yi)(yi)直(zhi)都是來得最(zui)早、走(zou)得最(zui)晚，我有(you)時候晚上(shang)吃完飯來單位(wei)(wei)，辦公室(shi)如果亮著(zhu)燈，那(nei)一(yi)(yi)定是馬(ma)(ma)處在加班(ban)。”就(jiu)這樣，在馬(ma)(ma)新濤(tao)帶領的(de)(de)營銷管理(li)模(mo)塊組的(de)(de)不(bu)懈努力下，臨礦、龍礦、肥(fei)礦集團(tuan)ERP項(xiang)(xiang)目(mu)成功上(shang)線(xian)。時至2015年2月1日，新礦、棗礦集團(tuan)的(de)(de)ERP項(xiang)(xiang)目(mu)也先后正式(shi)上(shang)線(xian)啟用。馬(ma)(ma)新濤(tao)回憶說：“在此之前(qian)，有(you)的(de)(de)單位(wei)(wei)思想(xiang)轉(zhuan)變不(bu)到(dao)位(wei)(wei)，固守原有(you)的(de)(de)一(yi)(yi)套(tao)系統(tong)(tong)模(mo)式(shi)，還有(you)的(de)(de)單位(wei)(wei)信息化(hua)程(cheng)度不(bu)高，離要求仍存在很大差距。為(wei)(wei)此，我們(men)針對單位(wei)(wei)的(de)(de)實際(ji)情(qing)況，為(wei)(wei)其做(zuo)技(ji)術指導(dao)，闡明ERP系統(tong)(tong)的(de)(de)業(ye)務(wu)財務(wu)一(yi)(yi)體(ti)化(hua)、實時傳輸數據、有(you)效規避風(feng)險、實現統(tong)(tong)一(yi)(yi)管控等(deng)實質(zhi)性作用。”為(wei)(wei)了與(yu)基層保持對接溝(gou)通(tong)，及時掌握動(dong)態、聽取反(fan)饋情(qing)況，馬(ma)(ma)新濤(tao)經常就(jiu)是兩頭跑，每到(dao)一(yi)(yi)處，都要召(zhao)集業(ye)務(wu)處室(shi)進行(xing)討(tao)論，積極協調業(ye)務(wu)和開發工(gong)作。

質量保障是前提

3月中(zhong)旬，福(fu)(fu)建(jian)(jian)一(yi)公司港(gang)口裝運的(de)(de)一(yi)單位的(de)(de)氣精煤，雙方(fang)檢驗(yan)結(jie)(jie)果(guo)存在(zai)異議，馬(ma)(ma)新濤(tao)在(zai)得(de)知這一(yi)情(qing)(qing)況后，馬(ma)(ma)上帶隊進行(xing)了全程(cheng)跟蹤(zong)檢測(ce)，從日照港(gang)一(yi)直到福(fu)(fu)建(jian)(jian)，前后歷時(shi)近半個月，對裝船前、裝船后以及(ji)到達入(ru)廠時(shi)分別進行(xing)了現(xian)場采(cai)(cai)樣(yang)(yang)。“采(cai)(cai)樣(yang)(yang)環(huan)境(jing)有時(shi)挺艱苦(ku)的(de)(de)，遇到下雨，渾身都是黢黑一(yi)片，腳(jiao)下也打(da)滑，在(zai)采(cai)(cai)樣(yang)(yang)現(xian)場呆的(de)(de)時(shi)間(jian)久(jiu)了，煤塵嗆得(de)人咳嗽。”這是隨行(xing)的(de)(de)同事對采(cai)(cai)樣(yang)(yang)環(huan)境(jing)的(de)(de)總結(jie)(jie)。就這樣(yang)(yang)，馬(ma)(ma)新濤(tao)將檢驗(yan)結(jie)(jie)果(guo)進行(xing)反復比(bi)對，查明原(yuan)因是由于對方(fang)在(zai)采(cai)(cai)制樣(yang)(yang)、檢測(ce)方(fang)式及(ji)檢測(ce)儀器(qi)上存在(zai)不規(gui)范、不符合要求的(de)(de)現(xian)象，導致雙方(fang)在(zai)煤質檢測(ce)結(jie)(jie)果(guo)上存在(zai)差異。馬(ma)(ma)新濤(tao)將情(qing)(qing)況及(ji)時(shi)反饋給客戶，并協(xie)助解決(jue)問題，事后贏得(de)了客戶的(de)(de)信賴和肯定，進一(yi)步拉(la)近了雙方(fang)的(de)(de)合作關系。

為保證對用戶的(de)服務水(shui)平，馬(ma)新(xin)濤堅持對客戶提出(chu)的(de)問題要求，不論(lun)大小，都(dou)及(ji)時反饋的(de)原則(ze)，認為用戶滿意了(le)，需(xu)求量、信(xin)賴(lai)度及(ji)用戶粘性就會提高。在(zai)(zai)當前煤(mei)炭(tan)市場持續低迷的(de)情況下，煤(mei)質方面(mian)存在(zai)(zai)異議(yi)的(de)現象也隨之增多(duo)，有的(de)客戶甚至會提出(chu)一些較為苛刻的(de)問題，以此來敲打價格或(huo)改變(bian)初衷，但凡客戶指出(chu)問題，馬(ma)新(xin)濤從來都(dou)是二話不說，馬(ma)上趕(gan)到現場，客觀(guan)公正地處(chu)理質量異議(yi)，快速(su)及(ji)時地解決問題或(huo)分(fen)歧(qi)。

優化服務流程

在(zai)(zai)平(ping)時工作(zuo)中，馬(ma)新濤(tao)還把工作(zuo)重點用在(zai)(zai)如何更(geng)好地(di)優(you)化服(fu)務上。“其(qi)實很(hen)多時候，為客戶節約成本也就是(shi)增加效(xiao)益。”馬(ma)新濤(tao)在(zai)(zai)這方面有獨特的見解。他(ta)和(he)他(ta)的團(tuan)隊從(cong)品(pin)種(zhong)優(you)化出發(fa)(fa)，以不(bu)同(tong)角(jiao)度提高煤質、降低成本，更(geng)好地(di)為客戶保(bao)質保(bao)量。他(ta)們(men)共同(tong)開發(fa)(fa)了效(xiao)益優(you)化系統(tong)軟件，為品(pin)種(zhong)優(you)化提供信(xin)息保(bao)障。

在煤炭運輸(shu)方面，鐵路局規定對(dui)煤炭運費的(de)收取嚴(yan)格按照(zhao)車(che)型核(he)定載重(zhong)，由(you)于精煤密度(du)較小，實際煤炭載重(zhong)量(liang)往往較核(he)定重(zhong)量(liang)輕，形成欠(qian)裝，造(zao)成運費損失。馬新濤針對(dui)這一情況，從煤炭發運上做文章(zhang)，在比對(dui)不同(tong)載重(zhong)車(che)型欠(qian)裝數(shu)(shu)量(liang)明細中發現(xian)差異(yi)，提出合理(li)改(gai)造(zao)方案，進(jin)行改(gai)造(zao)后，欠(qian)裝數(shu)(shu)量(liang)大幅降低，僅新巨龍公司一年(nian)就能為客戶節(jie)約運費800余萬元，這一裝運量(liang)改(gai)良的(de)舉(ju)措成為穩定客戶源、促進(jin)銷量(liang)的(de)又一有力(li)抓(zhua)手(shou)。