今年39歲的馬新濤，是能源集團煤炭營銷中心信息質量處副處長。在工作中，他始終堅持從客戶角度出發，把保障客戶權益作為推動營銷創效的第一要務，打響了優質服務品牌。

勤鉆研苦磨練

“要(yao)(yao)想更好地服務(wu)用戶，為(wei)用戶解(jie)決(jue)問題，首先要(yao)(yao)具(ju)備(bei)扎實的業(ye)務(wu)水平。”馬(ma)新(xin)濤常常對員工這(zhe)樣(yang)說(shuo)。初到能(neng)(neng)源(yuan)集團之時，各種工作(zuo)千頭(tou)萬(wan)緒，而(er)人員少職(zhi)責多，分工又暫(zan)時尚不明(ming)確(que)，在這(zhe)個非常時期，馬(ma)新(xin)濤為(wei)盡快理順頭(tou)緒，白天處理日常工作(zuo)，晚上研究(jiu)學習業(ye)務(wu)、 查閱(yue)資料，長此以往，很多工作(zuo)都(dou)搶到了前頭(tou)。能(neng)(neng)源(yuan)集團啟動ERP項目(mu)后，馬(ma)新(xin)濤擔任營銷(xiao)管理模塊組組長，他深知這(zhe)個項目(mu)的順利實施能(neng)(neng)夠將企業(ye)的物(wu)流(liu)、資金流(liu)、信(xin)息(xi)流(liu)進行全面(mian)一體化規劃(hua)管理，從(cong)客戶意(yi)義上來說(shuo)對于知名(ming)度、信(xin)賴度以及業(ye)務(wu)開展(zhan)都(dou)具(ju)有重要(yao)(yao)意(yi)義。

在(zai)(zai)接(jie)手這項(xiang)(xiang)工作任務(wu)(wu)后，馬(ma)(ma)新濤認真梳(shu)理業務(wu)(wu)流程，反復與(yu)德勤(qin)管(guan)理咨詢有(you)(you)限公司進行(xing)對接(jie)交流、深入研討(tao)(tao)，并(bing)夜以(yi)繼日地研究材料、攻(gong)克技術難題。有(you)(you)同(tong)事評(ping)價說：“在(zai)(zai)辦(ban)公室(shi)里，馬(ma)(ma)處(chu)一直都是(shi)來得最(zui)早、走得最(zui)晚，我有(you)(you)時(shi)候晚上吃完飯(fan)來單位，辦(ban)公室(shi)如果(guo)亮(liang)著燈，那一定是(shi)馬(ma)(ma)處(chu)在(zai)(zai)加(jia)班(ban)。”就這樣，在(zai)(zai)馬(ma)(ma)新濤帶(dai)領的(de)營銷管(guan)理模(mo)塊組的(de)不懈努(nu)力下，臨(lin)礦(kuang)、龍礦(kuang)、肥礦(kuang)集(ji)團ERP項(xiang)(xiang)目(mu)成功上線。時(shi)至2015年2月(yue)1日，新礦(kuang)、棗礦(kuang)集(ji)團的(de)ERP項(xiang)(xiang)目(mu)也先后正(zheng)式上線啟用(yong)。馬(ma)(ma)新濤回憶說：“在(zai)(zai)此(ci)之前，有(you)(you)的(de)單位思想轉變(bian)不到(dao)位，固守原(yuan)有(you)(you)的(de)一套系統(tong)模(mo)式，還(huan)有(you)(you)的(de)單位信(xin)息化程度不高，離要求仍(reng)存在(zai)(zai)很大差距(ju)。為此(ci)，我們針對單位的(de)實(shi)際情況，為其做技術指導，闡明ERP系統(tong)的(de)業務(wu)(wu)財務(wu)(wu)一體(ti)化、實(shi)時(shi)傳輸數據、有(you)(you)效規避(bi)風險(xian)、實(shi)現統(tong)一管(guan)控等實(shi)質性作用(yong)。”為了(le)與(yu)基層保持對接(jie)溝通，及時(shi)掌(zhang)握動態、聽取反饋情況，馬(ma)(ma)新濤經常就是(shi)兩頭(tou)跑，每到(dao)一處(chu)，都要召集(ji)業務(wu)(wu)處(chu)室(shi)進行(xing)討(tao)(tao)論，積極協調(diao)業務(wu)(wu)和開發工作。

質量保障是前提

3月(yue)中旬，福建(jian)一(yi)公司港口(kou)裝運的(de)一(yi)單位的(de)氣精煤，雙方(fang)(fang)(fang)檢驗(yan)結果存(cun)在異議，馬(ma)新(xin)濤在得知這(zhe)一(yi)情況后(hou)，馬(ma)上(shang)帶隊(dui)進行(xing)了全程跟蹤檢測，從日照(zhao)港一(yi)直到(dao)福建(jian)，前(qian)后(hou)歷時(shi)近半個月(yue)，對裝船前(qian)、裝船后(hou)以(yi)及(ji)到(dao)達入廠時(shi)分(fen)別進行(xing)了現(xian)(xian)場(chang)采(cai)(cai)樣(yang)。“采(cai)(cai)樣(yang)環(huan)境有時(shi)挺(ting)艱(jian)苦的(de)，遇到(dao)下雨，渾身都是(shi)黢黑(hei)一(yi)片(pian)，腳(jiao)下也打滑，在采(cai)(cai)樣(yang)現(xian)(xian)場(chang)呆的(de)時(shi)間久(jiu)了，煤塵嗆得人咳嗽(sou)。”這(zhe)是(shi)隨行(xing)的(de)同(tong)事對采(cai)(cai)樣(yang)環(huan)境的(de)總結。就這(zhe)樣(yang)，馬(ma)新(xin)濤將(jiang)檢驗(yan)結果進行(xing)反復比對，查明原因是(shi)由于(yu)對方(fang)(fang)(fang)在采(cai)(cai)制(zhi)樣(yang)、檢測方(fang)(fang)(fang)式(shi)及(ji)檢測儀器上(shang)存(cun)在不(bu)規(gui)范、不(bu)符合(he)要求的(de)現(xian)(xian)象(xiang)，導致雙方(fang)(fang)(fang)在煤質(zhi)檢測結果上(shang)存(cun)在差異。馬(ma)新(xin)濤將(jiang)情況及(ji)時(shi)反饋給客戶(hu)，并(bing)協助解決問題，事后(hou)贏得了客戶(hu)的(de)信賴和肯定，進一(yi)步拉近了雙方(fang)(fang)(fang)的(de)合(he)作關(guan)系。

為保證對用(yong)戶的(de)(de)服(fu)務水平，馬新(xin)濤堅持對客戶提(ti)出(chu)的(de)(de)問(wen)題要求(qiu)，不(bu)論大(da)小，都及(ji)時反饋的(de)(de)原則，認(ren)為用(yong)戶滿意了，需(xu)求(qiu)量、信(xin)賴(lai)度(du)及(ji)用(yong)戶粘(zhan)性(xing)就會提(ti)高。在當前煤炭市場持續低迷的(de)(de)情況下，煤質(zhi)方面存在異議的(de)(de)現象也隨之(zhi)增多，有的(de)(de)客戶甚至會提(ti)出(chu)一些較為苛刻(ke)的(de)(de)問(wen)題，以此來(lai)敲打價格或改變(bian)初衷，但凡客戶指(zhi)出(chu)問(wen)題，馬新(xin)濤從來(lai)都是(shi)二話(hua)不(bu)說，馬上趕到現場，客觀公正地處理質(zhi)量異議，快速(su)及(ji)時地解決問(wen)題或分歧。

優化服務流程

在平時工作中，馬新濤還把工作重點用(yong)在如何更(geng)好地優化服務上。“其(qi)實很多時候，為(wei)客戶(hu)節約成本也(ye)就是增加效益。”馬新濤在這方面有獨(du)特的見解。他和他的團(tuan)隊從品(pin)種優化出發(fa)，以不同(tong)角度提高煤(mei)質、降低(di)成本，更(geng)好地為(wei)客戶(hu)保(bao)質保(bao)量。他們共同(tong)開發(fa)了效益優化系統軟(ruan)件，為(wei)品(pin)種優化提供信息(xi)保(bao)障。

在(zai)煤(mei)(mei)炭(tan)運(yun)(yun)(yun)輸方面，鐵路(lu)局規定對(dui)煤(mei)(mei)炭(tan)運(yun)(yun)(yun)費(fei)的收(shou)取嚴(yan)格按照車(che)型核定載重(zhong)(zhong)，由(you)于精煤(mei)(mei)密度較小，實際煤(mei)(mei)炭(tan)載重(zhong)(zhong)量(liang)往往較核定重(zhong)(zhong)量(liang)輕(qing)，形成(cheng)欠(qian)(qian)裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)，造成(cheng)運(yun)(yun)(yun)費(fei)損失。馬新(xin)(xin)濤針對(dui)這一情況，從煤(mei)(mei)炭(tan)發運(yun)(yun)(yun)上做文章，在(zai)比對(dui)不同(tong)載重(zhong)(zhong)車(che)型欠(qian)(qian)裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)數(shu)量(liang)明細(xi)中(zhong)發現差異，提(ti)出合(he)理(li)改(gai)造方案，進行改(gai)造后，欠(qian)(qian)裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)數(shu)量(liang)大幅(fu)降低，僅新(xin)(xin)巨龍公司(si)一年就能為客(ke)戶(hu)節約運(yun)(yun)(yun)費(fei)800余萬元，這一裝(zhuang)(zhuang)(zhuang)運(yun)(yun)(yun)量(liang)改(gai)良的舉措(cuo)成(cheng)為穩(wen)定客(ke)戶(hu)源、促進銷量(liang)的又一有力抓手。